通訊員 柳軍霞

“您好，這里是崇陽縣市場監(jiān)管局12315投訴舉報中心，您有什么問題需要幫助的，請講……”這句普通的問候，是崇陽廣大人民群眾在2020年這個不平凡的春季聽到的最有溫度的話語。

這里不是指揮部，卻宛如指揮部;這里不是戰(zhàn)場，卻宛如戰(zhàn)場。群眾的一個個呼聲，消費者的一件件投訴，在這里被記錄下來……

自疫情防控工作啟動以來，崇陽市場監(jiān)督管理局充分發(fā)揮12315投訴舉報熱線和平臺作用，切實抓好與疫情防控相關(guān)的消費者權(quán)益保護(hù)工作，對涉及疫情防控方面的投訴舉報，及時受理、及時處置、及時反饋，有力地保護(hù)了消費者的合法權(quán)益。

架好“連心橋”

疫情發(fā)生后，崇陽市場監(jiān)管局12315，這支由原工商12315、質(zhì)檢12365、食藥12331、價監(jiān)12358、知識產(chǎn)權(quán)12330五條投訴舉報熱線合并組成的新的消費**隊伍，勇當(dāng)使命，在疫情防控戰(zhàn)役中，爭做百姓的貼心人，架起政府和百姓之間的連心橋。

特殊時期，市場是崇陽市場監(jiān)管人的戰(zhàn)場，12315投訴舉報中心是他們的陣地。工作人員牢牢堅守在陣地上，不分晝夜戰(zhàn)斗在第一線。

暢通12315投訴舉報熱線，要求各基層市場監(jiān)管所所長將聯(lián)系電話公布給消費者，并保證24小時開機，24小時接聽。時時參與監(jiān)督，確保對消費者投訴舉報的問題和線索，第一時間核實，第一時間處理。

疫情防控至今，12315投訴舉報中心已累計接聽群眾來電約256人/次，與去年同期相比激增2.1倍以上。

畫好“晴雨表”

“12315嗎 我要投訴銅鐘XX店，他們高價出售面粉，請求查處。”“好的，我們立即核實，感謝您的來電。”疫情期間，崇陽市場監(jiān)管局12315投訴舉報中心里電話聲此起彼伏。

接到該投訴時，已是深夜十點。銅鐘市場監(jiān)管所執(zhí)法人員立即赴現(xiàn)場調(diào)查核實，40分鐘后圓滿解決問題。投訴人對處理結(jié)果十分滿意。

12315投訴舉報中心面臨人員不足、接線時間長、任務(wù)重等困難。工作人員們牢記“反應(yīng)快一秒，百姓穩(wěn)十分”這句話，在心中畫好“晴雨表”。

即，確保12315熱線暢通，實時監(jiān)測各項訴求信息數(shù)據(jù)，不斷進(jìn)行梳理統(tǒng)計，及時上報、反饋發(fā)現(xiàn)的問題，有效提升全縣市場監(jiān)管系統(tǒng)疫情防控監(jiān)管執(zhí)法的針對性、精準(zhǔn)性和有效性。

及時甄別投訴舉報中可能涉嫌違法違規(guī)的問題，做好“訴轉(zhuǎn)案”，確保接訴答疑準(zhǔn)確，應(yīng)轉(zhuǎn)盡轉(zhuǎn)處置響應(yīng)及時。

另外，明確規(guī)定所有配送商品必須實行明碼標(biāo)價，打印明細(xì)清單小票，清楚標(biāo)示配送商品的名稱、規(guī)格、單價、計價單位、數(shù)量(重量)、總價等基本信息，實行一戶一單據(jù)，讓未到現(xiàn)場購物的消費者也能明明白白消費。

用好“風(fēng)向標(biāo)”

每天，12315熱線都會接到無數(shù)投訴:口罩價格太貴、蔬菜價格漲幅太高、因為疫情原因需要退訂購商品、消費等等。

工作人員耐心熱情地解答、回應(yīng)、登記市民的咨詢、投訴和舉報。同時，做好相關(guān)的數(shù)據(jù)分析研判，重點關(guān)注口罩、額溫槍等防疫物資以及人民群眾生活所需食品、團(tuán)購配送服務(wù)等熱點訴求，做到100%分流，100%辦結(jié)。

崇陽市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，加強12315數(shù)據(jù)管理，充分發(fā)揮12315數(shù)據(jù)“風(fēng)向標(biāo)”的作用，有效提升消費**效能，更好服務(wù)民生，有力助力疫情防控。

截至目前，12315中心累計受理消費者投訴 88起，處理88起，其中立案5件，結(jié)案3件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.6萬元，及時響應(yīng)率和處置率均達(dá)100%，消費者投訴舉報的調(diào)處率100 %。

舉好“**劍”

崇陽市場監(jiān)管局進(jìn)一步落實省、市、縣有關(guān)生活必需品穩(wěn)價保供應(yīng)工作要求，督促經(jīng)營者合理定價，規(guī)范經(jīng)營，收集匯總城北大市場、5家商超糧油及生鮮蔬菜銷售價格，進(jìn)行“崇陽縣城區(qū)大市場及5大商超糧油蔬菜價格”比較公示，對價格連續(xù)處于高位的經(jīng)營者，進(jìn)行立案調(diào)查，發(fā)現(xiàn)有哄抬物價擾亂市場秩序等行為依法嚴(yán)厲打擊。

集中約談6大超市、3家電商平臺和經(jīng)營戶負(fù)責(zé)人，警示經(jīng)營者不得以任何形式捆綁消費、強制消費以及附加不合理的配送費用。

崇陽市場監(jiān)管局通過各種途徑，向消費者發(fā)布**提示，提醒消費者一定要用好“消費**劍”。購買到高價位、假冒偽劣產(chǎn)品時，一定要保存好交易憑證、消費記錄等，然后向市場監(jiān)管部門、消協(xié)等部門投訴。

面對新冠肺炎疫情防控的嚴(yán)峻形勢，崇陽縣市場監(jiān)管局用“熱心、細(xì)心、耐心、專心、誠心、盡心”與廣大消費者們一起，凝聚你我力量，共創(chuàng)“放心消費在崇陽”。

來源：咸寧日報